一汽豐田汽車銷售有限公司 副總經(jīng)理 劉振國

整合行業(yè)價(jià)值鏈 極致呵護(hù)彰顯品牌理念

安享管家是一汽豐田基于“AAA品牌”以及“誠信服務(wù)”所打造的全新服務(wù)體系，同時(shí)是配合一汽豐田新的品牌理念，以整合行業(yè)價(jià)值鏈、優(yōu)化全線服務(wù)為目標(biāo)理念，建立汽車行業(yè)的整合概念。

以真誠的態(tài)度傾聽消費(fèi)者的真實(shí)需求，向客戶提供極致的產(chǎn)品和極致的服務(wù)。“洞察客戶需求，解決客戶的難點(diǎn)痛點(diǎn)”是一汽豐田最重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而“安享管家”是在經(jīng)銷店最易實(shí)現(xiàn)落地執(zhí)行的創(chuàng)意實(shí)踐。目前，安享管家計(jì)劃已經(jīng)形成以維修保養(yǎng)、純牌零件、貼心金融、AAA保險(xiǎn)、AAA延保、安心二手車、安心租車、純正用品&品牌優(yōu)選八大服務(wù)版塊為主的“人·車·生活”全程呵護(hù)體系，在客戶用車全生命周期提供全程呵護(hù)。能夠?yàn)橐黄S田車主在不同需求的用車階段，帶去更多附加值，并節(jié)省時(shí)間和成本。

一汽豐田汽車銷售有限公司 副總經(jīng)理 太田資大

博弈營銷新時(shí)代 洞察客戶新需求

在營銷3.0時(shí)代，消費(fèi)者已不僅僅滿足于對(duì)產(chǎn)品本身的需求，而是對(duì)更多附加價(jià)值和服務(wù)的要求。面對(duì)新的用戶群體，“安享管家”認(rèn)識(shí)到了消費(fèi)者的需求變化，并圍繞著消費(fèi)者的需求核心，開創(chuàng)了嶄新客戶關(guān)系，企業(yè)不再只是向消費(fèi)者提供產(chǎn)品的供應(yīng)商，更變身為持續(xù)陪伴服務(wù)的貼身管家，隨時(shí)隨地為消費(fèi)者提供無憂用車生活。

“不止今天的一臺(tái)，更放眼于明天的一臺(tái)”。一汽豐田通過消費(fèi)者在不同階段的需求變化，去感知他們要表達(dá)的個(gè)性，以人·車·生活為核心，圍繞銷售、服務(wù)、二手車等業(yè)務(wù)展開的價(jià)值鏈戰(zhàn)略服務(wù)，將顧客從購車、用車到換車的全程人·車·生活進(jìn)行全景管家式呵護(hù)。這也是對(duì)一汽豐田“致真至極”極致服務(wù)的一種具體的詮釋。

全國經(jīng)銷店創(chuàng)意聯(lián)動(dòng) 基層建議助品牌發(fā)展

自2018年6月開始，安享管家創(chuàng)意大賽向全國經(jīng)銷店發(fā)出比賽倡議，鼓勵(lì)各經(jīng)銷店及基層員工積極參與，從自身的工作中發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為“安享管家”建言獻(xiàn)策。比賽歷時(shí)2個(gè)多月，經(jīng)過大區(qū)評(píng)審、專家評(píng)審復(fù)審，最終全國有12家經(jīng)銷店晉級(jí)總決賽。

參賽經(jīng)銷店結(jié)合自店優(yōu)秀案例和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，展現(xiàn)出極致的呵護(hù)體系。從客戶視角出發(fā)，為客戶量身定制管家式菜單及服務(wù)政策。從客戶的利益出發(fā)，真正實(shí)現(xiàn)將客戶車輛視為資產(chǎn)，經(jīng)銷店以管家的身份幫助客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)升值管理。

最終，沈陽華通、深圳深業(yè)、濟(jì)南嘉瑞、西安華通獲得了創(chuàng)意入圍獎(jiǎng)，西安航天龍騰、綿陽高薪、哈爾濱運(yùn)通、哈爾濱龍晟、東莞東部獲得了創(chuàng)意優(yōu)秀獎(jiǎng)，而最具份量的創(chuàng)意之星獎(jiǎng)由成都安利捷、寧波寧興、鄭州豫中三家經(jīng)銷店摘得。

發(fā)展全員人才戰(zhàn)略 建立價(jià)值品牌文化

安享管家創(chuàng)意大賽作為一汽豐田的一項(xiàng)創(chuàng)新性賽事，通過從基層的實(shí)踐中獲得信息和建議，并整合成有效的方法論，推進(jìn)行業(yè)價(jià)值鏈的整合，促進(jìn)汽車行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。實(shí)施全員人才化戰(zhàn)略，汲取全員智慧和力量，在人盡其才的企業(yè)文化下，深化企業(yè)品牌價(jià)值，強(qiáng)化企業(yè)品牌力量。一汽豐田的企業(yè)人才戰(zhàn)略，為品牌的發(fā)展創(chuàng)造了源源不斷的智慧力量！

作為業(yè)界首創(chuàng)的顧客車生活全方位關(guān)愛計(jì)劃，“安享管家”對(duì)企業(yè)可持續(xù)化發(fā)展至關(guān)重要。一汽豐田的多部門聯(lián)攜、資源整合以及客戶價(jià)值再挖掘；經(jīng)銷商將重塑自店服務(wù)體系，通過整合多維度業(yè)務(wù)觸點(diǎn)價(jià)值開發(fā)，提升服務(wù)能力，提高盈利水平。未來，一汽豐田仍將堅(jiān)持企業(yè)的崇高使命，以“客戶第一”為經(jīng)營理念，始終如一，為客戶提供更便捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓更多客戶體驗(yàn)擁有汽車的喜悅，為推動(dòng)汽車社會(huì)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。